karkot Kaikki ei ole miltä näyttää.

Laadussa vai laatujärjestelmässä vika

Laatujärjestelmät eivät ole mikään uusi asia. Uutta ei ole sekään, että laatujärjestelmien nimet vaihtuvat muutaman vuoden välein. Maailma on täynnä guruja, jotka saarnaavat laatujärjestelmien ihanuutta – tietysti konsultille kuuluvilla palkkioilla.

Olen ymmärtänyt, että laatujärjestelmässä on kyse muutamista yksinkertaisista asioista, kuten minne organisaatio on menossa ja miten sinne päästään. Sitten täytyy vielä määritellä pari asiaa: kuka tekee, mitä tekee, missä tekee ja milloin tekee.

Yleensä organisaatioissa määritellään erilaisia prosesseja, kuten tuotantoprosessi, henkilöstöprosessi ja asiakasprosessi. En muista lukeneeni yhdestäkään yrityksestä tai organisaatiosta, jossa ei olisi lähestytty asioita ”asiakas edellä”. Asiakaspalvelusta rakennetaan hieno kaavio, jossa on erilaisia portaita. Luultavasti oikeasti on tavoitteena ratkaista asiakkaan ongelmia, mutta prosessikaavion seuraaminen johtaa usein asiakkaan pompottamiseen.

Meistä lähes kaikki ovat joskus soittaneet suomalaiselle matkapuhelinoperaattorille – prosessikaavio menee suurin piirtein näin: ensin vastaa pitkän jonotuksen jälkeen henkilö, joka ei yleensä tiedä mistään mitään, mutta osaa laatujärjestelmän käsikirjoituksen mukaiset vuorosanat: ”miten voin palvella”. Parhaassa tapauksessa saa uuden puhelinnumeron, jossa ystävällinen henkilö vastaa, että hän ei tiedä juuri tästä asiasta ja pyytää asiakasta aloittamaan alkuperäisestä numerosta – näin asiakas tulee palveltua ts. kyllästyy jonottamiseen ja soittaa siskon pojalle, joka opiskelee Otaniemessä.

Joskus kohtaa myös toisenlaista asiakaspalvelua. Virolaisen internet-operaattorin asiakaspalvelija osasi suoraan vastata kaikkiin nettisivuja koskeviin kysymyksiin ja vieläpä suomeksi. Nettisivujen mukaan kyseisellä firmalla oli myös laatujärjestelmä käytössä.

Satuin lentokoneessa ammattikorkeakoulun lehtorin viereen. Puhuimme niitä näitä – hän valitteli, että tarvittaisiin tietynlaisia vapaaehtoisia peruskursseja, jotta opiskelijat selviäisivät tehtävistään. Minä tyhmänä kysymään – miksi ette järjestä? No, ne eivät sovi yhteen laatujärjestelmän kanssa.

Laatujärjestelmä on kaatanut monia yrityksiä. Työntekijöiden toimintatila on määritelty prosesseilla ja työohjeilla sellaiseksi, että uudistuminen ja uusien ideoiden esiintuominen ei ole mahdollista. Esimerkiksi eräässä kännykkäfirmassa tehtiin ja hiottiin huippuunsa tavanmukaisia näppäinpuhelimia. Kukaan ei noteerannut muutosta ajassa eikä edes ideoita talon sisällä. No, tietäähän sen miten siinä kävi.

On tärkeää tietää, miten prosessi toimii – tärkeää on tietää myös miksi prosessi ei toimi. Monet laatujärjestelmät syntyvät laatukonsultin ja laatupäällikön yhteistyönä ja 'ilosanoma' jaetaan sitten hierarkian mukaisesti kaikille työntekijöille. Ongelmana on ymmärtämättömyys – ihmiset, jotka esimerkiksi tekevät töitä asiakkaiden kanssa eivät halua eivätkä viitsi tutustua 'herrojen kotkotuksiin'. Kun organisaatioon tulee uusia työntekijöitä, niin laatujärjestelmää ei yleensä edes mainita työnopastuksessa.

Yrityksissä on monia helppoja tapoja luoda mittareita laadun ja yrityksen menestyksen mittaamiseen. Tällaisia ovat yrityksen liikevaihto, tulos, tuotannon määrä, henkilökunnan tyytyväisyys, asiakastyytyväisyys jne. Yhteiskunnan organisaatioissa tulokset ovat useimmiten triviaaleja varsinaisen työn kannalta. Esimerkiksi kansalaisopistossa voidaan mitata pidettyjen tuntien määrää tms. Näiden mittareiden tulokset ovat useimmiten triviaaleja, koska tunnusluvut perustuvat poliittisten päättäjien ohjeisiin eivätkä mittaa oikeasti toiminnan tulosta. Oikeat tulokset ovat immateriaalisia, kuten hyvinvointia, elämänlaatua tai oppimista eivätkä ole helposti mitattavissa.

Laatu ei ole hurskaita toiveita, vaan kuvauksia siitä, mitä organisaatiossa tehdään oikeasti – siis perustyötä tekevät ovat parhaita laatuasiantuntijoita. Sieltä ovat peräisin myös parhaat kehittämisideat. Laatujärjestelmää ei saa hakata kiveen, vaan sillä pitää olla mahdollisuus muuttua tarvittaessa – jopa päivittäin.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

1Suosittele

Yksi käyttäjä suosittelee tätä kirjoitusta. - Näytä suosittelija

NäytäPiilota kommentit (6 kommenttia)

Käyttäjän karkot kuva
Kari Kotiranta

Keskustelu laatujärjestelmästä on ikuisuuskysymys. Useimmiten organisaatioissa on metrin verran laatumappeja - saattaa olla paperilla laadukasta toimintaa, mutta se miten laatua tulkitaan siellä missä tuotteet syntyvät on usein ihan toinen asia.

Laatujärjestelmän pitäisi kuvata sitä, mitä tehdään ei toivomuksia laadusta. Vuosia sitten eräs laatukonsultti sanoi, että Lada ja Mersu ovat laatujärjestelmän kannalta yhtä laadukkaita jos kuvaukset on tehty oikein. Laatujärjestelmä on siis lupaus toiminnan laadusta - oli laatu hyvää tai huonoa.

Juhani Anttila

Niin itse 'laatujärjestelmä' on vika. Esim. alan kansainvälisistä perusstandardeista ISO 9000 sellainen poistettiin jo käsitteenäkin yli neljännesvuosisata sitten.

Käyttäjän topira kuva
Topi Rantakivi

Laatujärjestelmässä on muutakin kuin mitä kerroit. Tavoitteena on, että mitään prosessissa ei hukkaannu tietoja, tavaroita ja että lopputuote on juuri sellainen kuin pitääkin ennusteen mukaisesti.

Jättimäiset firmat käyttävät laatujärjestelmää. Esimerkiksi otetaan lentotukialuksen rakentaminen, joka on yksi niistä laatujärjestelmistä. Amerikassa voidaan rakentaa tiettyjä osia ja sitten toisessa maassa tarvitaan siihen alukseen niitä osia ja kolmannessa sama juttu. Kaikissa on tarkat tiedot ja kun ne osat toimitetaan Amerikkaan ja alus kootaan kasaan kaikista osista ja ne natsaavat yhteen.

Iso ongelma on yritys itse, jos he asettavat tiukat sanelut niin, että työntekijät eivät voi joustaa missään tai edes tuoda ideoita. Silloin toimitaan väärin laatujärjestelmän vastaisesti.

Laatupäällikkö on hallituksen ja toimitusjohtajan välissä.

Joustavuutta täytyy olla. Nykyisin pienyrityksillä ei ole keinoa päästä hankintakilpailutuksiin, koska tilaajat vaativat niiltä laatusertifikaatteja ja ne eivät ole halpoja. Esimerkiksi pienmetallipaja joutui konsultin kanssa käymään läpi 400 asiaa, jotta saisi laatusertifikaatin ja sellainen maksoi 70 000 euroa.

Olisi syytä nyt Suomessa vähentää tuollaisia tiukkoja vaatimuksia. Toinen typeryys on myös CE-hyväksyntä. Ilman seretifikaatteja ja CE-merkintää et saa myydä edes EU:ssa tai maailmalla.

EDIT: Tuotteen ennustaminen on mahdollista rakentamalla esim. prototyypin ja sen kaikki komponentit. Sitten tarkistetaan niiden mitat, painot yms. ja ennustetaan tuotteen loppupaino, mitta, hinta, yms. Ei ole järkeä rakentaa valtavaa tuotetta, joka onkin tuhottoman kallis ja älyttömän painava.

Minä ja kurssikaverini saimme korkeakoulussa laatupäällikön sertifikaatin ja lopputyömme oli yksinkertainen idea, joka sai kiitosta kurssin vetäjiltä. Katsoimme kurssikaverin lapsen lukujärjestyksen ja tarkistimme kaikki oppiainekirjojen painot. Laittamalla eri oppiaineet oikeisiin päiviin tasaisesti niin, ettei lapselle tule liian painavaa reppua kouluun kävellessä.

Käyttäjän VelluHeino kuva
Vellu Heino

Eihän tuo lentotukialuksen tekeminen vaadi minkäänlaista laatujärjestelmää vaan mittajärjestelmän.

Käyttäjän karkot kuva
Kari Kotiranta

Laatujärjestelmässä määritellään tarkkuustaso - tehdäänkö millin vai sentin tarkkuudella. Tällä taataan osien yhteensopivuus - ennenkaikkea ostaja voi luottaa toimitukseen.

Käyttäjän VelluHeino kuva
Vellu Heino

Eikös standardissa sanota mittataso sitten taas ja se liikkuu kappaleen mukaan. Laatujärjestelmä tulee vasta mukaan kun tahdotaan olla kiinnostuneita ajasta,hinnasta ja toistettavuudesta..eli esim. Muistaakseni ISO 9010 om hallintajärjestelmä missä ekonomisti/toimari saa irti ne tiedot mitä täytyykin järjestelmästä jotta pystyy tekemään ratkaisuita.

Hulluimmat laatujärjestelmäkonsultit tosiaan ihailee 70-luvun aikaa missä jokainen askel ja kädenliike oli kellokallen mittaama ja luovuushan siinä kärsii..taisi automaatio pelastaa täpärästi vielä tossa vaiheessa.

Toimituksen poiminnat