karkot Kaikki ei ole miltä näyttää.

Käyttäjäkokemusta rajapinnalla

Rajapinta on paikka, jossa ihminen ja kone, kansalainen ja byrokratia, tai asiakas ja yritys kohtaavat. Ihmisen ja koneen vuorovaikutusta sanotaan käyttäjäkokemukseksi. Kansalaisen ja byrokratian kohtaaminen on palveluiden tuottamista. Asiakkaan ja yrityksen yhteistoimintaa sanotaan asiakaspalveluksi.

Yhteistä kaikille kolmelle on se, että ihmiset ja kansalaiset nähdään usein häiriötekijänä hyvin toimivassa järjestelmässä. Lähtökohtana on, että mitä vähemmän sijoitetaan yksittäiseen ihmiseen sen parempi.

”Tehdäänhän me markinatutkimuksia ja asiakaskyselyitä”.

Aivan, uuden puhelimen väri ja muoto ovat tutkimuksen kohteena, mutta se, mitä ihminen oikeasti tekee puhelimella, on usein taka-alalla – se minkälainen suhde muodostuu käyttäjän ja puhelimen välille on sivuseikka. Toisaalta nyansseihin keskittyminen on ymmärrettävää tuotteen valmistajan kannalta, koska laite valmistetaan testaajia, ei käyttäjiä varten.

Byrokratia (yhteisnimitys kaupunkien ja valtion palveluille) tuottaa palveluita, jotka suunnitellaan hierarkisesti ylhäältä alaspäin. Näitä saatetaan kutsua verkostoiksi. Verkostoissa on moniammatillista osaamista, mutta se millaisen merkityssuhteen kansalainen luo palveluun on usein tietymättömissä. Kansalaisen kokemus ei ole kuvattavissa byrokratian rajapinnan organisaation puolelta. Kansalaisen puolelta toiminta saattaa olla auttamista, kyttäämistä, alistamista, rahastamista tms. ja tästä merkitysten tulkinnasta syntyy tai ei synny kontaktia rajapinnan yli.

SOTE hmm... SOTE – mikä se nyt olikaan. SOTE on esimerkki byrokratiasta, joka on etäännytetty mahdollisimman kauas kansalaisista. On kai kyse asioista, jotka koskevat minua – maksamiani veroja tms. OK. Jatkossakin mennään lääkäriin ja on kai jonkinlaista vanhusten hoitoa. Ehkä meitä vanhuksia sitten huutokaupataan halvimman tarjouksen tehneille yksiköille – tai niin taidetaan jo tehdä. Luulen, että se merkityssuhde, jonka ihmiset muodostavat SOTEen on jotakin tuollaista.

Facebook muuttaa käytäntöjä tekijänoikeuksien ja yksilön oikeuksien suhteen. Yrityksen ja käyttäjien rajapinta on linkki sanelmaan, jota voidaan nimittää sopimukseksi tai käyttöehdoiksi. Käyttäjällä ei näin ollen ole mitään mahdollisuuksia vaikuttaa sanelman sisältöön. Käyttöehtojen laatiminen vain yrityksen näkökulmasta on vahvemman oikeus eikä ole pelkästään Facebookin tapa käsitellä asioita. Se koskee ainakin kaikkia yrityksiä, joissa käyttäjät ovat vain myyntituotteen raaka-ainetta. Kummallista kyllä ihmiset ovat pääsääntöisesti ihan tyytyväisiä menettelyyn – siitä saa henkilökohtaisille tiedoilleen vastinetta.

Vaikea sanoa, kuinka maailma muuttuisi, jos ihan oikeasti tarkasteltaisiin niitä merkityssuhteita, joita ihmiset muodostavat laitteisiin, byrokratiaan tai yrityksiin. Olisiko maailma parempi, jos merkityssuhde olisi: mukava käyttää, toimii niin kuin pitää, palvelu pelaa, ongelmatilanteet hoidetaan, ei turhaa simputusta jne.

Piditkö tästä kirjoituksesta? Näytä se!

1Suosittele

Yksi käyttäjä suosittelee tätä kirjoitusta. - Näytä suosittelija

NäytäPiilota kommentit (1 kommentti)

Käyttäjän karkot kuva
Kari Kotiranta

Mielenkiintoinen kysymys on se, että lähteekö asioiden käsittely ihmisten vai organisaatioiden tarpeista. Useimmiten käyttäjä kansalainen joutuu sopeutumaan väärin sovitettuun palveluun tai toimimattomiin tietokoneohjelmiin. Massaräätälöinti termin opin asiakaspalvelun kursseilla - siinä tavoitteena on sovittaa tuote siten, että se antaa käyttäjälle mahdollisuuden valita itselleen sopiva. Aika monta ongelmaa voitaisiin kuitenkin ratkaista pelkällä hyvällä tahdolla.

Toimituksen poiminnat